Fernunterstützung

Unterstützung nach Bedarf

Persönliche Beratung (vor Ort, bei Ihnen – oder Sie kommen zu mir) ist für komplex Fragestellungen sowie umfassende technische Unterweisungen (z.B. Verwendung von WordPress insgesamt) in der Regel die beste Wahl. Aber insbesondere als Ergänzung dazu, wenn einzelne, konkrete Fragen rasch geklärt werden sollen, biete ich Ihnen – ganz nach Ihrem Bedarf – gerne auch Unterstützung aus der Ferne an.

Fernunterstützung umfasst klassische Kommunikationsmittel wie Telefon, e-Mail (mit Screenshots, Unterlagen, etc.) und Internet (z.B. Webseiten zum Begutachten), als auch Videokonferenzsysteme mit Screen-Sharing, welche sich insbesondere für den technischen Onlinesupport eignen (z.B. WordPress Funktionen).

Fernunterstützung bietet dabei einige Vorteile:

• Ortsunabhängigkeit: Es spiel keine Rolle, wo Sie sich geografisch aufhalten, solange die vereinbarten Kommunikationsmöglichkeiten technisch verfügbar sind und funktionieren.
• Entfall von Fahrzeit und Fahrtkosten: Eine Zeit- und Geldersparnis, von der alle profitieren!
• Terminflexibilität: Bedingt durch die obigen Punkte lassen sich meist auch einfacher und kurzfristiger passende Termine finden, ggf. auch zu Randzeiten am Abend oder Wochenende.
• Kleinere Verrechnungseinheiten: Persönlich Beratung wird (wenn nichts anderes vereinbart ist) in der Regel pro (angefangene) Stunde abgerechnet. Bei Fernunterstützung erfolgt die Verrechnung für bestehende KundInnen pro (angefangene) Halbstunde.

Welche Art der Unterstützung Ihrem jeweiligen Bedarf am besten dient, können wir gerne jederzeit gemeinsam klären!

Kommunikationsmittel

Videokonferenzen können sehr nützlich sein, sind aber nicht immer die beste oder gar einzige Lösung!
Manchmal oder gar vielfach genügt tatsächlich auch ein simples, klassisches Telefonat und/oder ein Austausch von e-Mails, um konkrete Fragen zufriedenstellend zu klären.
Unter Umständen sind aber auch die technischen Voraussetzungen für eine Videokonferenz nicht hinreichend erfüllt, wie z.B. eine stabile Breitband-Internetverbindung. Spätestens dann werden die klassischen Alternativen gleich wieder sehr viel attraktiver!

Beispielsweise lassen sich leicht Screenshots von etwaigen Problemen erstellen (Anleitung für Win/Mac) und in einen beliebigen Fotoeditor einfügen. Dort lässt sich das Bild dann auch zuschneiden und ggf. auch mit Anmerkungen ergänzen.
Für Probleme, die sich innerhalb eines Webbrowsers darstellen lassen, können analog ggf. auch passende Browser–Erweiterungen wie Awesome Screenshot (Firefox, Chrome) verwendet werden.
Das Ergebnis (natürlich auch mehrere Screenshots umfassend) kann dann in eine normale e-Mail eingefügt und versandt werden. (Und etwaige Lösungsvorschläge können natürlich auch auf gleichem Wege zurückgesendet werden.)

Eines steht jedenfalls fest: Gemeinsam finden wir für alles eine Lösung!

Ablauf

Auch wenn die Kommunikationsmethode eine andere ist, die Organisation der Beratung folgt im Grunde immer den gleichen Kriterien:

1. Auftragsvereinbarung: In der Minimalform teilen Sie mir zuerst mit, welche Art der Unterstützung Sie haben möchten. Wenn Sie noch nicht bei mir Kunde sind, am besten mit einer Mail, die dann auch gleich Ihre korrekte/gewünschte Rechnungsanschrift enthält. Ich sende Ihnen per e-Mail ein (Tarif-) Angebot zurück, welchem Sie mit einer entsprechenden (kurzen) Antwort – ggf. gleich mit Terminvorschlägen – zustimmen müssen (sonst kommt rein rechtlich kein Vertrag zustande).
   Diese Vereinbarung kann natürlich einen flexiblen Zeitraum für beliebige Einzeltermine abdecken.
2. Terminvereinbarung: Beide Seiten müssen sich die geplante Zeit reservieren und ggf. auch die erforderlichen Unterlagen und technischen Voraussetzungen für eine erfolgreiche Fernunterstützung bereitstellen. Also auch wenn es „nur“ um ein Telefonat gehen sollte, brauchen wir in der Regel trotzdem einen Termin, … der aber durchaus auch kurzfristig telefonisch vereinbart werden kann!
3. Vorabinformation: Je mehr ich vorab über die anstehenden Probleme weiß, desto besser kann ich mich darauf vorbereiten und Ihnen dann auch besser helfen!
4. Termineinhaltung: Nach all der Vorbereitung ist es nur selbstverständlich, dass wir dann auch pünktlich beginnen und tunlichst schon im Vorfeld für bestmögliche Ungestörtheit im jeweils eigenen Umfeld gesorgt haben. (Wie wir es auch bei einer persönlichen Beratung vor Ort tun würden.)
5. Abrechnung und Bericht: Wie bei jeder erbrachten Dienstleistung gibt es natürlich auch eine Rechnung 🙂
   In der gleichen Mail erhalten Sie jedoch auch einen kurzen Bericht, als Beleg und Gedächtnisstütze, was wir gemeinsam besprochen haben.

Ob nun persönliche Beratung oder Fernunterstützung, von mir erhalten Sie stets Hilfe, die sich rechnet!

Videokonferenzoptionen

Bei der Wahl der technischen Mittel für den Onlinesupport bin ich durchaus flexibel und richte mich auch gerne nach Ihnen. Aber jede in Frage kommende Videokonferenzlösung sollte aus meiner Sicht folgende Funktionalitäten bieten:

• Zutrittsschutz: Das Meeting sollte gegen uneingeladene Teilnehmer geschützt sein, z.B. mit:
  • geheime Meeting-ID bzw. Webadresse (Link)
  • Kennwortschutz (als zusätzliche Barriere)
  • vorgeschalteter Warteraum (Zutritt nur mit Freigabe durch Meeting-Organisator)
• Überwachungsschutz: Das Meeting sollte vor verborgenen Lauschern geschützt sein, z.B. mit
  • Transportverschlüsselung (Sicherheit zwischen TeilnehmerInnen und Webserver)
    => kein Zugriff auf die Kommunikationsverbindung durch Dritte
  • Ende zu Ende Verschlüsselung (durchgehende Sicherheit zwischen TeilnehmerInnen)
    => kein Zugriff auf Daten beim Webserver durch Anbieter, Behörden und Hacker
• Screen-Sharing: Für technischen Onlinesupport ist es wesentlich, den eigenen Bildschirminhalt herzeigen, bzw. den des Gegenübers sehen zu können, um Probleme aber auch Lösungen unmittelbar präsentieren zu können.
• Integrierter Chat: Zum unmittelbaren Teilen von Webadressen, Code-Schnipseln, Formulierungen, etc.
  => Ohne Notwendigkeit, dafür auf separate Anwendungen (wie z.B. e-Mail) wechseln zu müssen.
• Freie Verfügbarkeit: Ein Meeting sollte für die Teilnahme (= Gast) kostenlos und ohne Benutzerkonto zugänglich sein, zudem ohne zeitliche Beschränkung für 1:1 Meetings (= Onlinesupport) und so universell einsetzbar und einfach zu nutzen, dass die Lösung wirklich für alle verfügbar ist!

In dieser Hinsicht kann ich Ihnen beispielsweise die nachfolgend dargestellten Lösungen empfehlen, für welche ich bei Bedarf gerne auch als Meeting-Organisator fungieren kann. Sodass Sie für die Wahrnehmung eines vereinbarten Onlinesupport-Termines von mir einen Einladungslink erhalten, den Sie dann lediglich im Webbrowser öffnen müssen, um dem Meeting beizutreten.
Eine allenfalls verfügbare Aufzeichnungsfunktion wird von mir grundsätzlich nicht genutzt!

Wenn Sie eine eigene Videokonferenzlösung in Verwendung haben bzw. selbst als Meeting-Organisator fungieren und mich als Gast dazu einladen möchten, ist das auch OK. Sie haben die freie Wahl!

Jitsi-Meet

Jitsi-Meet ist eine Open Source Lösung für Videokonferenz samt Screen-Sharing und integriertem Chat, die installationsfrei über den Webbrowser kostenlos über https://meet.jit.si/ (USA) einen US Server des Herstellers ohne zeitliche Beschränkung genutzt werden kann. Alternativ aber auch über andere Anbieter (hier: DE, CH, AT), die jedoch je nach Nutzung (privat/betrieblich) ggf. auch zahlungspflichtig sind.

Das Starten (= Anlegen) eines Meetings erfordert in der Regel eine Anmeldung (meet.jit.si z.B. über Konto von Google, Facebook oder GitHub). Bei Nutzung der im Brave Browser integrierten (Jitsi) Brave Talk Anwendung sind Meetings bis 4 TN kostenlos und auch ohne Anmeldung möglich.

Die Teilnahme erfolgt über den Aufruf eines zugesandten Einladungslinks + ggf. Passworteingabe.
1:1 Meetings (= Onlinesupport) sind immer Ende zu Ende verschlüsselt. Bei mehr als 2 TeilnehmerInnen im Meeting (= klassische Videokonferenz) ist diese Funktion – samt Kennwortschutz und Warteraum – je nach Anbieter optional aktivierbar. (Das funktioniert derzeit allerdings nur in Chromium basierten Webbrowsern wie Google Chrome oder Microsoft Edge sowie der installierbaren Jitsi-Meet Desktop-App)
Als Meeting-Organisator verwende ich stets sämtliche beim Anbieter verfügbaren Schutzmechanismen!

Zoom

Zoom ist ein weltweit tätiger US Anbieter für Videokonferenz samt Screen-Sharing und integriertem Chat, der auch kostenlose Benutzerkonten mit zeitlich unbefristeten 1:1 Meetings (= Onlinesupport) bzw. max. 40 Minuten ab 3 TN anbietet. Wobei Sie für die bloße Teilnahme an einem Meeting keine Anmeldung (d.h. keine Registrierung für ein Benutzerkonto) benötigen.
Die Teilnahme erfolgt über den Aufruf eines Einladungslinks, wobei Ihnen ein Zoom-Client zum Download (+ anschließende Installation per Doppelklick auf runtergeladene Datei) angeboten wir. Sie können aber über „Mit Ihrem Browser anmelden“ ebenfalls auch ganz ohne Softwareinstallation an einem Meeting teilnehmen. (Vollumfänglich aber nur in Firefox oder Chromium basierten Webbrowsern wie Google Chrome oder Microsoft Edge, bzw. am besten auf jedem System immer mit dem installierten Zoom-Client).
Standard ist Transportverschlüsselung und aktivierter Kennwortschutz (in Einladungslink integriert).
Die Ende zu Ende Verschlüsselung ist nur optional, wird von mir als Meeting-Organisator aber als Voreinstellung (zusammen mit aktiviertem Warteraum) standardmäßig verwendet!
=> Für die Teilnahme an Zoom Meetings steht Ihnen auch eine Kurzanleitung (PDF) zur Verfügung.

Datenschutzinformation

Welche Videokonferenzlösung Sie für den Onlinesupport wählen, entscheiden Sie selbst. Informationen zum Datenschutz der jeweiligen Anwendung Finden Sie nachstehend.

Jitsi-Meet (DSGVO)

Je nach gewähltem Anbieter unterscheiden sich auch die Datenschutzinformationen. In der folgenden Auflistung wird versucht, diese Bandbreite bestmöglich darzustellen:

• Verwendungszweck: Technischer Onlinesupport im Rahmen beauftragter Fernunterstützung.
• Rechtsgrundlage: Auftragserfüllung nach Auswahl von Jitsi-Meet (und ggf. bestimmten Anbieter aus Liste) als zu verwendende Videokonferenzlösung durch AuftraggeberIn.
  Eine allfällige Meeting-Aufzeichnung ist nur mit ausdrücklicher und nachweislicher Einwilligung aller TeilnehmerInnen zulässig.
• Verarbeitete Daten: In der Regel werden systembedingt technische Informationen wie die IP Adresse der verbundenen Geräte erfasst, meist aber nicht ausgewertet oder für sonstige Zwecke verwendet.
  + für die Dauer des Meetings ggf. auch selbst erfasste Informationen wie der angezeigte Benutzername
  + ggf. verwendet der jeweilige Anbieter auf seiner Webseite auch eine Anwendung für Zugriffsstatistik inkl. Cookies
• Datenquellen: Technische Informationen werden bei Aufruf des Einladungslinks automatisch vom Webbrowser an den Webserver übermittelt.
• Übermittlung: Eine Übermittlung erfasster Daten an Dritte erfolgt in der Regel nicht.
• Übermittlung außerhalb EU/EWR: Bei Anbietern mit Servern in EU/EWR erfolgt in der Regel keine derartige Übermittlung.
  Die Hauptinstanz meet.jit.si (=> JitsiMeet Datenschutzerklärung) wird technisch von der Firma 8×8 (=> 8×8 Datenschutzerklärung) über eigene Server (inkl. USA) sowie via Cloudflare CDN (=> Cloudflare Datenschutzerklärung) weltweit bereitgestellt. Die Datenübermittlung zu diesen Servern erfolgt DSGVO konform aufgrund EU Angemessenheitsbeschuss + aktive Registrierung im EU-U.S. Data Privacy Framework (DPF) von 8×8 und Cloudflare.
• Speicherdauer: Die Aufbewahrungsfrist für technische Informationen variiert im Wesentlichen von 0 (Server Logging komplett ausgeschaltet) bis 1 Monat.
  Daten aus Webstatistik-Anwendungen werden tendenziell für rund ein Jahr aufbewahrt.
• Erfordernis: Jitsi-Meet Anbieter sind nur eine Möglichkeit, die genutzt werden kann, aber nicht muss.

Zoom (DSGVO)

• Verwendungszweck: Technischer Onlinesupport im Rahmen beauftragter Fernunterstützung.
• Rechtsgrundlage: Auftragserfüllung nach Auswahl von Zoom als zu verwendende Videokonferenzlösung durch AuftraggeberIn.
  Eine allfällige Meeting-Aufzeichnung ist nur mit ausdrücklicher und nachweislicher Einwilligung aller TeilnehmerInnen zulässig.
• Verarbeitete Daten: Für anonyme Meeting-TeilnehmerInnen, welche nicht mit einem eigenen Zoom
  Benutzerkonto registriert sind, werden gemäß Zoom Datenschutzerklärung lediglich sogenannte „Betriebsdaten“ erfasst. Dazu gehören technische Informationen aus Software oder Systemen von Zoom, die die Dienste hosten, sowie aus Systemen, Anwendungen und Geräten, die für den Zugriff auf die Dienste verwendet werden. (= also Ihrem Endgerät inkl. dessen IP Adresse).
  (Bei Inhabern von Benutzerkonten kommen dann natürlich noch sämtliche dabei erfassten Daten hinzu.)
  + optional auch hochgeladene (eigene) Dateien inkl. deren Metadaten (Ersteller, Zeit, Ort, …)
   + optional manuelle Aufzeichnung von Meetings
• Datenquellen: Die Betriebsdaten werden nach dem Start eines Online-Meetings automatisch durch den installierten Zoom-Client oder ersatzweise den genutzten Webbrowser erfasst und an den Zoom-Webserver übermittelt.
  + optionale eigene Dateien durch wahlfreies eigenes Hochladen + Aufzeichnung von Meetings mittels manueller Aktivierung durch Meeting-Organisator
• Übermittlung: Eine Übermittlung gespeicherter Kundeninhalte (wie Meeting-Aufzeichnungen, Dateien, Chat-Protokolle) an Dritte wird von Zoom in der Datenschutzerklärung explizit ausgeschlossen. Bezüglich der Betriebsdaten wird zumindest die Einhaltung gesetzlicher Verpflichtungen deklariert.
• Übermittlung außerhalb EU/EWR: Der Echtzeitdatenverkehr (Audio, Video, Chat) wird über weltweit verteilte Zoom-Rechenzentren abgewickelt. Gepeicherte personenbezogene Daten von TeilnehmerInnen aus dem EWR können gemäß Zoom Datenschutzerklärung ebenfalls weltweit transferiert werden, auch in die USA. Als Rechtsgrundlage für diese Datenübertragung benennt Zoom die EU Standardvertragsklauseln sowie die Einwilligung, welche mit der Nutzung von Zoom (und der Zustimmung zur Zoom Datenschutzerklärung) formell erteilt wird.
  Hinweis: Gemäß US Cloud Act können US Behörden den Zugriff auf Übertragungen und gespeicherte Daten bei Clouddienstleistern – wie z.B. Zoom – weltweit einfordern (also auch in der EU) und somit eine Übermittlung in die USA erzwingen, wo Betroffenen keine der DSGVO vergleichbaren Rechte zur Verfügung stehen.
  Wenn Sie Zoom als Videokonferenzlösung wählen, tun Sie das in Kenntnis der damit verbundenen möglichen Datenübermittlung in die USA und die einhergehenden Risiken wie einen möglichen Zugriff durch US Behörden. (Wobei sich diese Risiken allerdings dank Ende zu Ende Verschlüsselung in engen Grenzen halten und im Wesentlichen nur die verwendete IP-Adresse sowie einige unbedeutende Geräte- und Servicenutzungsinformationen umfassen!)
• Speicherdauer: Die Aufbewahrungsfrist für Betriebsdaten ist seitens Zoom nicht ausgewiesen, alles andere bis zur Beendigung der Geschäftsbeziehung oder bis zum Ablauf geltender Verjährungsfristen; darüber hinaus bis zur Beendigung von allfälligen Rechtsstreitigkeiten, bei denen die Daten als Beweis benötigt werden.
• Erfordernis: Zoom ist nur eine Möglichkeit, die genutzt werden kann, aber nicht muss.

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